2019年消费者权益保护工作重大信息

一、消费者权益保护工作重大信息

2019年，公司以改进服务质量、提高服务能力为切入点，通过主动、严格、科学的管理措施，践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待的责任，构建和谐稳定的保险消费关系，为促进公司稳健经营、可持续发展奠定良好基础。

一是公司凭借卓越的发展潜力和良好的客户服务能力，荣获“年度卓越客户服务保险公司”大奖。

二是开展“侵害消费者权益乱象整治”专项自查整改，重点从产品、销售、理赔、互联网保险等方面入手，自查经营管理从存在的问题和漏洞，并提出有效的整改措施。

三是认真研究学习《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）文件，将消保工作纳入公司治理各环节，实行董事会、专业委员会、经营管理层分级管理，监事会监督体制，明确董事会是消保工作的最高决策机构，承担最终责任。

二、保险消费投诉情况

2019年，公司共接收并处理中国银保监会转办的客户投诉417件。按险种分布情况来看，车险投诉311件，占比74.58%。财险投诉16件，占比3.84%。农险投诉90件，占比21.58%；按投诉业务类别来看，保险合同变更类投诉18件，占比4.32%。承保类投诉9件，占比2.16%。理赔类投诉388件，占比93.05%。其他类投诉2件，占比0.48%；按地区分布来看，山东占比33%，吉林占比31%，辽宁、河北各占比8%，内蒙古占比6%，广东占比5%，青岛占比4%，黑龙江占比2%，大连占比1%，其他占比1%。