以案说险丨开通绿色通道，打通金融服务乡村“最后一公里”

一、案例简介

2022年4月，某农业保险公司工作人员李某在北京市房山区办理农业保险业务时了解到，村民贾某因年龄较大，行动不便，无法亲自赶往现场办理投保业务。李某当即与贾某取得联系，细心询问贾某的家庭住址，在征得贾某同意后约定时间为其提供上门服务。

贾河村位于北京市房山区琉璃河镇东南部，与保险公司相距30公里，道路崎岖，驱车赶往需40分钟。李某在约定时间到达贾某家中，用简单易懂的语言为贾某耐心、细致讲解保险条款内容，重点说明合同中的免除责任条款，在征得贾某同意后，一步一步地指导贾某填写投保单、分户清单等材料，帮助贾某顺利完成政策性农业保险的投保。

事后，投保人贾某公开向工作人员李某表示感谢，正是李某负责任、主动热忱的工作态度，快速解决了投保难的问题，实实在在的为老年农户们提供了便捷、舒心的服务。

二、案例评析

本案例中老年农户贾某腿脚不便，家人不在身边，无法赶往现场办理政策性农业保险投保业务。保险公司开通绿色通道，积极为特殊客户提供上门服务，打通金融服务乡村“最后一公里”，切实保障了金融消费者的受尊重权。

所谓的特殊客户，是指由于年龄、民族或国籍等需要保险公司提供翻译、上门办理业务等个性化服务的客户。对于保险公司而言，在客户购买保险、出险报案、申请理赔以及享受增值服务等期间内，保险公司应按照监管规定、公司规章等要求对客户提供平等、有温度、个性化的服务，不得对任何客户进行歧视性差别对待，保障消费者受尊重权。

可资参考的是，国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求金融机构保障金融消费者受尊重权，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。案例中保险公司考虑老年农户贾某的身体状况，且子女外出打工不在身边，主动上门提供承保服务，切实保障了消费者的受尊重权。

本案例中，工作人员李某在了解到贾某无法赶往业务集中办理点办理集体投保业务后，及时拨打贾某电话进行核实，主动上门指导贾某填写投保单、分户清单等投保资料，顺利完成政策性农业保险的投保，帮助贾某分散农业风险，减少贾某因遭受自然灾害和意外事故造成的经济损失。如果保险公司置之不顾，不想办法解决问题，那么政策就得不到落实，农户对于农业保险的认知程度就得不到提高。某保险公司快速开启承保绿色通道，第一时间解决了问题，维护了农户受尊重权的同时也秉承了农业保险服务“三农”的基本原则。

三、案例启示

1.作为农业保险消费者，在购买农业保险前，须详细了解保费补贴政策、投保单上的重要提示和保险条款(特别是保险责任、责任免除、被保险人义务等);同时，投保单必须由投保人亲自填写，集体投保的被保险人要在投保农户清单上签字确认;另外，投保后，必须妥善保管好保险单和发票，投保人如实填报姓名、身份证号、联系方式、保险标的信息以及用于领取赔款的资金账号等识别信息。

2.尊老、敬老、爱老、养老是中华民族传统美德。作为老年保险消费者，在办理保险投保业务时，可与保险机构工作人员联系，保险机构会为老年消费者提供上门服务，提供绿色通道，专人一站式办理，来提高老年客户的服务体验。

3.作为保险消费者，关注并留存保险机构的公开信息是非常重要的。消费者在办理保险业务时，应主动留存保险机构的客服热线、员工联系方式、官方网站、官方微信等信息，在遇到困难或需要保险机构提供个性化服务时，及时通过留存的联系方式告知保险机构，寻求保险机构的帮助，更好地维护自身合法权益。